تنظيم الاتصالات: إعادة 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكاوى

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، والذي كشف عن تلقي 123,857 شكوى من المواطنين ضد شركات المحمول والإنترنت والهاتف الثابت وأجهزة المحمول خلال النصف الأول من عام 2025، تم التعامل معها بنسبة استجابة بلغت 97% وبمتوسط زمن استجابة قياسي وصل إلى 1.1 يوم.

وأوضح التقرير أن الشكاوى توزعت بين:

59,554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول (48%).

34,261 شكوى من الإنترنت الثابت (28%).

27,734 شكوى من الهاتف الثابت (22%).

2,308 شكوى تخص أجهزة المحمول (2%).

ولفت الجهاز إلى أن 84% من الشكاوى وردت عبر مركز الاتصال (155)، بينما جاءت باقي الشكاوى عبر الموقع الإلكتروني، تطبيق My NTRA، الواتس آب، ومنصات التواصل الاجتماعي.

???? شكاوى أجهزة المحمول: بلغت 2,308 شكوى أبرزها تكرار الأعطال بعد الإصلاح (57%)، ورفض الاستبدال (27%)، وتأخر الاستجابة لدى بعض الوكلاء بمتوسط 3.8 يوم.

???? خدمات الهاتف المحمول: معدل الشكاوى بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط استجابة 0.24 يوم. وجاءت وي الأقل شكاوى بـ37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بـ63 شكوى.

???? الإنترنت الثابت: سجل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط استجابة 1.24 يوم. وتصدرت أورنج وإي آند معدلات الشكاوى بأكثر من 900 شكوى لكل 100 ألف مشترك، في حين جاءت وي الأقل بـ198 شكوى.

???? الهاتف الثابت: بلغ معدل الشكاوى 204 لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط استجابة 2.54 يوم.

وأشار التقرير إلى أن الجهاز أعاد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في شكاوى مختلفة، جاءت معظمها من شكاوى المحافظ الإلكترونية الخاصة بخدمات المحمول.

إجراءات تنظيمية جديدة

في إطار دعم حقوق المستخدمين والحد من الإزعاج الهاتفي، أعلن «تنظيم الاتصالات» عن حزمة من الإجراءات أبرزها:

إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت لتمكين المواطنين من معرفة هوية المتصل.

تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل (إعلامي، مندوب توصيل، متبرع…).

حظر المشتركين الذين يستخدمون خطوطًا غير مسجلة في المكالمات الترويجية المزعجة من الحصول على خطوط جديدة.

إطلاق وسائل دفع جديدة عبر تطبيق تليفوني تشمل الكروت البنكية، المحافظ الإلكترونية، وكارت «ميزة» لتسهيل سداد رسوم أجهزة المحمول.

كما كشف الجهاز عن تسجيل *5.4 مليون عملية استخدام للكود الموحد (155#) خلال النصف الأول من العام، للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية مثل الأغاني والألعاب، ما يعكس نجاح المنظومة في الحد من الاشتراكات غير المرغوب فيها.